O Código de Defesa do Consumidor é um diploma jurídico de ordem pública e interesse social que regulamenta um direito fundamental estabelecido pela Constituição Federal de 1988 e, tem como objetivo proteger a parte vulnerável e hipossuficiente da relação de consumo, que é o consumidor.
Segundo o artigo 30, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Assim, a empresa não poderá alterar o prazo de entrega, por exemplo, nem outras condições tais como, valor do frete, especificações do produto, dentre outras.
No caso de haver passado o prazo de entrega sem que a empresa tenha entregado o produto, o consumidor pode se valer de uma dessas opções, conforme previsão contida no artigo 35:
I – Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Cabe ao consumidor escolher qual dessas três alternativas é de sua preferência, não podendo a empresa dizer que não aceita uma ou mais dessas opções.
Para falar com a empresa, o melhor meio de contato é via e-mail ou chat no site da empresa, possibilitando que o consumidor tire “print” e faça a comprovação do que foi falado. Nos contatos por telefone, deve anotar o protocolo e/ou o nome do atendente, data e o horário da ligação.
O consumidor pode recusar a entrega caso tenha pedido o cancelamento, pois não é obrigado a ficar com o produto. Nesse caso, não mais querendo o produto, deve entrar em contato com a empresa, relatar a ocorrência e reiterar o pedido de reembolso de todo o valor pago.
O reembolso é efetuado da mesma forma que o consumidor efetuou o pagamento:
- Se o pagamento foi efetuado por boleto bancário ou por transferência bancária, o valor a ser restituído deverá ser depositado ou transferido para a conta bancária do consumidor;
- Se o pagamento foi efetuado com cartão de crédito, o valor a ser restituído deverá ser estornado por meio do mesmo cartão de crédito em até 60 dias.
- Se o pagamento foi parcelado e apenas uma ou algumas parcelas tenham sido pagas, deverá ser restituído o que foi pago e as parcelas a vencer deverão ser canceladas.
No caso de um produto que seria utilizado em uma data específica e chegou depois, o consumidor além de poder escolher entre uma das três opções acima, pode pedir uma indenização por perdas e danos, por todo o transtorno que passou. Exemplo clássico é a decoração de uma festa que chegou após a data do evento.
Os hábitos de consumo mudaram consideravelmente com a pandemia. A maioria das compras deixaram de ser feitas de forma presencial nos estabelecimentos comerciais e passaram a ser “on line”. Assim, o consumidor pode recorrer ao direito de arrependimento.
Segundo o art. 49, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. É o chamado direito de arrependimento aplicável inclusive quando pessoas vão até a sua casa vender produtos.
Quando se tratar de um serviço a ser utilizado apenas pela internet, o prazo de desistência é contado a partir do dia em que o pagamento do serviço foi efetuado.
No caso de compra de produto com entrega física, o prazo de desistência é contado a partir do dia em que o produto foi recebido pelo consumidor. Importante saber que o produto não pode ser utilizado, a embalagem deve ser aberta com cuidado sem danificá-la e, a nota fiscal, manual e acessórios devem ser devolvidos junto com o produto.
O direito de arrependimento dispensa a alegação de um motivo, bastando que o consumidor cumpra as condições acima explicadas.
A devolução por arrependimento dá ao consumidor o direito à restituição de todos os valores pagos inclusive o frete.
É muito comum que a empresa proponha o crédito no site, mas a escolha é sempre do consumidor que também, não deve aceitar a cobrança do frete de devolução do produto.
Finalmente, vale lembrar que a conciliação e o bom senso continuam sendo as melhores formas de resolução de conflitos, principalmente no cenário atual da pandemia.